方案概述

为深入贯彻落实江苏省数字政府建设总体部署，推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”“智诉优办”转型升级，提升区域12345市民服务热线的智能化响应能力和服务治理水平。在充分调研现有系统运行机制、工单流转流程及各岗位人员实际工作痛点的基础上，本方案以“民生智慧听”为核心理念，围绕话务工单、派单与辅助、疑难研判、办理辅助、审核质检、全流程智能化、智能中台、实施服务八大核心模块，构建覆盖“接听—派单—办理—督办—决策—运维”全流程的智能辅助体系。深度融合人工智能、大数据分析与自然语言处理技术，重点强化知识库管理、模型提示词配置、多维度报告自动生成等特色功能，推动实现诉求识别更精准、工单流转更高效、问题处置更闭环、预警响应更及时、管理决策更科学、系统运行更稳定的综合目标，助力12345热线从被动响应向主动治理、智能服务转型升级。