一通电话打进来，群众还没说完，系统已经自动识别诉求、推送政策依据、生成工单、秒级派发到责任部门—这不是科幻电影，而是当下国内多地12345热线的真实场景。
2025年，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确提出"稳妥有序运用人工智能大模型等新技术，探索智慧问答、智慧填单、智慧回访、智慧分析等应用场景"。一年后的今天，大模型正在深刻重塑这条"民生连心线"。
从"人工记录"到"智能填单"
过去，话务员接听来电时，一边听一边记，稍有分神就可能遗漏关键信息。如今，大模型加持的智能语音识别系统，在通话过程中实时将语音转写为文字，自动提取诉求关键词，秒级生成标准化工单。
在张家口，12345热线全场景接入DeepSeek大模型后，工单准确率提升至99.5%，分拨准确率超95%，每天智能生成工单2000余条。在辽宁，"民心智能体"政务热线大模型依托全省4亿余条诉求数据，智能派单准确率稳定在90%以上，诉求响应时间缩短30%。响应时间缩短30%
知识库"随行"，答复更精准
群众的问题千变万化，话务员难以记住所有政策条文。大模型构建的动态知识库成为话务员的"最强外脑"——系统在接听过程中实时匹配政策法规、办事指南和历史相似案例，将答案精准推送到话务员眼前。
张家口将10余万条热线知识库数据及1.2万余条本地政策规范导入大模型学习，话务员直接答复率提升至78%。辽宁推出的"小宁智能问答"累计线上咨询响应突破5.7万次，"去导航"模式让群众无需按键层层选择，直接与人工坐席对话，平均等待时长大幅压缩。
从"被动接诉"到"主动治理"
大模型的真正价值不止于提效，更在于"治未病"。
辽宁构建的"风险预警热力图谱"，通过大模型识别异常诉求与衍生性风险，形成了"实时监测—分级预警—迭代优化"的全链条风险识别体系。系统还能自动识别群众来电中的情绪状态，为防范社会风险提供量化支撑。张家口推动"未诉先办"机制，网格员主动收集潜在问题，2025年投诉量同比下降1.45%，问题解决率提升7.24个百分点。
智能回访，闭环更高效
传统热线回访成本高、覆盖面有限。如今，大模型驱动的智能语音回访系统，在工单办结后自动触发满意度回访，精准识别群众"不满意"评价并触发预警。
在浙江台州，智能回访系统实现100%自动化回访，工单办结后2小时内自动外呼。当系统识别到群众对补贴未到账等问题表示"不满意"时，立即推送至人工专席跟进，通过闭环督办推动问题快速解决。
从"接诉即办"到"未诉先办"，从"人工支撑"到"人机协同"，大模型正在让12345热线从传统的诉求转办平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。